آیین‌نامه مرجوعی، گارانتی و خدمات پس از فروش (POL-SAL-006)

عنوان پیشنهادی صفحه (SEO Title): آیین‌نامه مرجوعی، گارانتی و خدمات پس از فروش (POL-SAL-006) | ضوابط RMA و پشتیبانی فنی

آدرس پیشنهادی صفحه (URL): [gebrabit.com/blog/company_structure/pol-sal-006-return-warranty-after-sales-service-regulation/](https://gebrabit.com/blog/company_structure/pol-sal-006-return-warranty-after-sales-service-regulation/)

شناسنامه سند (Document Identity)

پارامتر	مقدار / شرح
کد سند	`POL-SAL-006`
عنوان کامل	آیین‌نامه مرجوعی، گارانتی و خدمات پس از فروش (RMA Policy)
نسخه سند	V1.0
تاریخ تصویب	۱۴۰۵/۰۱/۱۵
مالک سند	مدیر کنترل کیفیت (QC) / مدیر پشتیبانی فنی
تصویب‌کننده	هیئت‌مدیره / مدیرعامل
سطح محرمانگی	عمومی / قابل انتشار برای مشتریان (Customer-Facing)

۱. مقدمه: اهمیت خدمات پس از فروش در سخت‌افزار و قطعات الکترونیکی

در بازار تجهیزات الکترونیکی، بردهای صنعتی و قطعات های‌تک، ارائه خدمات پس از فروش و تعیین تکلیف گارانتی و مرجوعی کالا حساسیت فوق‌العاده‌ای دارد. قطعات حساس الکترونیکی ممکن است بر اثر عدم رعایت پروتکل‌های تخلیه الکترواستاتیک (ESD)، اتصال نادرست تغذیه (Reverse Polarity)، اعمال ولتاژ بیش از حد (Overvoltage) یا لحیم‌کاری غیراستاندارد دچار آسیب شوند؛ بنابراین تفکیک عیوب ناشی از «تولید/تامین» از عیوب ناشی از «کاربرد نامناسب کاربر» جهت حفظ حقوق دو طرف حیاتی است.

آیین‌نامه POL-SAL-006 چارچوب جامع اخذ مجوز عودت کالا (RMA)، سطوح گارانتی بردهای تولیدی و قطعات خام وارداتی، موارد ابطال گارانتی و شیوه تقسیم هزینه‌های لوجستیک و آزمایشگاهی را تعیین می‌نماید.

۲. تعاریف و اصطلاحات کلیدی

مجوز عودت کالا (RMA – Return Merchandise Authorization): شماره و مجوز رسمی صادرشده توسط شرکت که به خریدار اجازه می‌دهد کالا را جهت ارزیابی فنی به واحد خدمات پس از فروش ارسال کند.
عیب اولیه در زمان تحویل (DOA – Dead On Arrival): قطعه یا بردی که در لحظه تحویل به مشتری و قبل از هرگونه استفاده یا لحیم‌کاری، فاقد عملکرد فنی استاندارد است.
تخلیه الکترواستاتیک (ESD – Electrostatic Discharge): پدیده انتقال ناگهانی بار الکتریکی که می‌تواند منجر به سوختن نهایی یا آسیب‌های پنهان در نیمه‌هادی‌ها گردد.
اعتبار خرید (Store Credit): شارژ کیف‌پول حساب کاربری مشتری به میزان مبلغ مرجوعی جهت خریدهای آتی از فروشگاه.

۳. دامنه شمول و مسئولیت‌ها (Scope & RACI)

این آیین‌نامه کلیه بردهای تولیدی شرکت، ماژول‌ها، آی‌سی‌ها و قطعات خام وارداتی، و پروژه‌های سفارشی را پوشش می‌دهد.

نقش در فرآیند	عنوان سازمانی
مسئول اجرا (Responsible)	کارشناسان تست و QC، کارشناسان RMA و پشتیبانی مشتریان
پاسخگو (Accountable)	مدیر کنترل کیفیت (QC) و مدیر فروش
مشاوران (Consulted)	مدیر R&D (برای آنالیز عیوب پیچیده) و مدیر مالی
مطلعین (Informed)	خریداران، انباردار و مدیرعامل

۴. سطوح گارانتی و ضوابط پذیرش بر اساس دسته محصول

۴.۱. بردهای صنعتی و تولیدی اختصاصی شرکت

مدت گارانتی: دارای ۱۲ ماه گارانتی تعویض/تعمیر رایگان و ۵ سال خدمات پشتیبانی تامین قطعات از تاریخ فاکتور.
شرایط گارانتی: شامل بروز عیوب ناشی از خطای مونتاژ، قطعات معیوب اولیه و عملکرد ناپایدار در شرایط کاری استاندارد.

۴.۲. قطعات خام وارداتی و آی‌سی‌ها (فروشگاهی)

شرایط DOA (تست اولیه ۷۲ ساعته): قطعات خام و آی‌سی‌های وارداتی به دلیل حساسیت لحیم‌کاری، فقط مشمول مهلت تست ۷۲ ساعته DOA پس از تحویل هستند.
شرط عدم لحیم‌کاری: آی‌سی‌ها و قطعات خام تنها در صورتی جهت ارزیابی DOA پذیرفته می‌شوند که پایه (Pin) آن‌ها لحیم‌کاری نشده، پایه خم نشده و در بسته‌بندی آنتی‌استاتیک (ESD Bag) اولیه قرار داشته باشند.

۵. موارد ابطال گارانتی و عدم پذیرش RMA

در صورت وقوع هر یک از موارد زیر، گارانتی کالا باطل شده و عودت آن امکان‌پذیر نخواهد بود:

آسیب‌های فیزیکی و حرارتی: وجود شکستگی، ترک‌خوردگی، سوختگی ظاهری قطعات، دفرمگی پایه آی‌سی‌ها یا اثرات لحیم‌کاری غیراستاندارد.
آسیب‌های الکتریکی: سوختگی ناشی از اعمال ولتاژ معکوس، اعمال ولتاژ فراتر از محدوده datasheet، یا صدمات ناشی از نوسانات شدید تغذیه.
صدمات ESD: آسیب‌های ناشی از عدم استفاده از دستکش آنتی‌استاتیک و عدم رعایت الزامات استاندارد JEDEC/IPC در مانیتورینگ زمین.
تغییرات نرم‌افزاری و فریم‌ورک: قفل‌کردن میکروکنترلرها، آپلود فریم‌ورک‌های غیرمجاز و مخرب که منجر به از کار افتادن سخت‌افزار گردد.
مخدوش شدن لیبل و پلاک: دستکاری یا پاک شدن شماره سریال، تاریخ فاکتور یا هولوگرام پلمپ قطعه.

۶. فرآیند مالی، هزینه‌های لوجستیک و تست

۶.۱. فرمول محاسبه هزینه تست کالا در صورت عدم وجود نقص (False Claim)

اگر پس از ارسال کالا به آزمایشگاه QC، مشخص شود که قطعه سلامت کامل دارد یا ایراد ناشی از عدم آگاهی کاربر بوده است، هزینه تست و ارسال مجدد طبق فرمول زیر از مشتری دریافت می‌گردد:

$C_{Fee} = C_{QC\_Test} + C_{Return\_Shipping}$

که در آن $C_{QC\_Test}$ هزینه ثابت تست آزمایشگاهی و $C_{Return\_Shipping}$ هزینه حمل‌ونقل بازگشت مرسوله به خریدار است.

۶.۲. نحوه تقسیم هزینه‌های حمل‌ونقل و عودت مالی

نتیجه ارزیابی QC	هزینه ارسال به شرکت	هزینه ارسال به مشتری	نحوه تسویه مالی
تایید عیب فنی (مشمول گارانتی)	عهده شرکت (استرداد)	عهده شرکت (رایگان)	تعویض کالا یا استرداد ۱۰۰٪ وجه
تایید DOA (قطعه خام)	عهده شرکت	–	صدور اعتبار خرید (Store Credit)
رد ادعا (سلامت کالا / خطای کاربر)	عهده خریدار	عهده خریدار	پرداخت هزینه تست $C_{Fee}$
ابطال گارانتی (آسیب الکتریکی/فیزیکی)	عهده خریدار	عهده خریدار	بازگرداندن کالا بدون تعویض

۷. جدول زمان‌بندی و مراحل پردازش درخواست RMA

گام فرآیندی	تشریح اقدام	حداکثر زمان مجاز
ثبت درخواست	ارسال فرم `FRM-SAL-007` همراه با مستندات و عکس/ویدیو عیب	تا ۷۲ ساعت از تحویل مرسوله
صدور کد RMA	بررسی اولیه توسط پشتیبانی و تخصیص کد پیگیری RMA	حداکثر ۲۴ ساعت کاری
ارزیابی آزمایشگاهی	تست قطعه/برد در واحد QC تحت استانداردهای datasheet	۲ تا ۵ روز کاری
تعیین تکلیف نهایی	صدور گزارش QC، اعلام به خریدار و تعویض یا استرداد وجه	حداکثر ۲۴ ساعت پس از تست

۸. جمع‌بندی و اسناد مرتبط

این آیین‌نامه با ایجاد رویه‌ای شفاف، علمی و مبتنی بر استانداردهای تست سخت‌افزار، از تضییع حقوق خریداران واقعی جلوگیری کرده و در عین حال شرکت را در برابر ادعاهای نادرست یا خسارات ناشی از کاربری غیراصولی محافظت می‌نماید.

اسناد و فرم‌های مرتبط:

POL-SAL-001: آیین‌نامه جامع فروش و بازرگانی
POL-SAL-005: آیین‌نامه شرایط و ضوابط عمومی فروش (T&C)
PRO-SAL-007: پروتکل مدیریت مرجوعی و عودت کالا (RMA)
FRM-SAL-006: فرم بازخورد مشتری (Customer Feedback)
FRM-SAL-007: چک‌لیست و فرم درخواست عودت کالا (RMA Form)

۹. منابع و مراجع کمکی (References)

ISO 9001:2015 Quality Management Systems: Clause 8.7 – Control of nonconforming outputs.
IPC-A-610 Standard: Acceptability of Electronic Assemblies (Criteria for Soldering, Physical Integrity, and Damage).
JESD625-B Standard (JEDEC): Requirements for Handling Electrostatic Discharge Sensitive (ESDS) Devices.
Chartered Institute of Procurement & Supply (CIPS): RMA Protocols, Defect Analysis, and Warranty Terms in Electronics B2B.